Jó pár éve már annak, hogy a szolgáltató cégek telefonos ügyfélszolgálatokat hoztak létre, melyek sok bosszúságra adtak okot, mivel csak számtalan menüponton átlépve és egy csomó felesleges szöveget meghallgatva lehetett eljutni odáig, hogy személyesen beszélhessünk az ügyintézővel. És ez még a jobbik eset volt, mert úgy is járhattunk, hogy „sajnáljuk jelenleg minden ügyintézőnk foglalt”…

A fogyasztóvédelmi törvény ma már előírja a szolgáltatóknak, hogy ésszerű várakozási időn belül biztosítsák a hívásfogadást és ügyintézést, amely azt jelenti, hogy a szolgáltatónak mindent meg kell tennie, ami az adott helyzetben tőle elvárható a kapcsolástól számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében.

Ez a kötelezettség vonatkozik a telefonos ügyfélszolgálatra, illetve arra az estre, amikor az ügyintézés időpontja foglalható le telefonon.

Azonban nem minden telefonos ügyfélszolgálatot működtető cégre nézve kötelező ez a szabály, hanem csak a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozásokra. (pl. gáz-, víz-, áram- és távhőszolgáltatók) illetve azon szolgáltató cégekre, amelyeket külön jogszabály kötelez telefonos ügyfélszolgálat működtetésére. (pl. telefon- és internetszolgáltatók)

Az ügyfélszolgálatnak a telefonos kommunikációt egyedi azonosítószámmal ellátott hangfelvétellel kell rögzítenie, öt évig meg kell őriznie, és a fogyasztó kérésére díjmentesen rendelkezésre kell bocsátania. A telefonos ügyintézés kezdetekor a hívás rögzítésének tényén túl, tájékoztatást kell kapjunk erről az egyedi azonosítószámról, amit a hívás időpontjával és időtartamával együtt érdemes feljegyezni.

Az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések esetén a szolgáltató a hibaelhárítással kapcsolatos valamennyi adatot a hibaelhárítástól számított 1 évig az előfizetői panaszokról és hibabejelentésekről készült hangfelvételeket pedig a bejelentés időpontjától számított 2 évig köteles megőrizni.

Kérésünkre a szolgáltató köteles a hangfelvétel visszahallgatását a szolgáltató ügyfélszolgálati helyiségében biztosítani számunkra, ha másolatot kérünk róla azt 30 napon belül hangfelvételenként felvételenként egy alkalommal ingyenesen a rendelkezésünkre kell bocsátania. A hangfelvétel kiadása az előfizető azonosításán túl egyéb feltételhez nem köthető.

Mivel a jogszabály csak arra kötelezi a szolgáltatókat, hogy minden tőlük telhetőt tegyenek meg az öt percen belüli kapcsolás érdekében, ha adott esetben ez nem történik meg az még nem biztos, hogy jogszabályérést jelent.

Érdemes azonban a szolgáltató felügyeleti szervéhez fordulni, mert ezzel érhető el, hogy a szolgáltató valóban törekedjen a szabály betartására, hiszen ha túl sok ilyen jellegű panasz érkezik a hatósághoz, akkor elég valószínű, hogy a hatóság az összes körülmény vizsgálata alapján arra a következtetésre jut, hogy nem tettek meg minden tőlük általában elvárható,t ami előbb bírsághoz, utána jó esetben a szabály betartásához vezet.

Panasszal közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások esetén a lakóhely szerint illetékes Kormányhivatal fogyasztóvédelmi szervezeti egységéhez, hírközlési szolgáltatás esetén pedig a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz lehet fordulni.

A múlt héten az ELMŰ-ÉMÁSZ telefonos ügyfélszolgálatát kellett hívjam. Ahogy telt az idő már előre „fentem a fogam”, de lám 4 perc 43 másodperckor kapcsolták az ügyintézőt. Úgy látszik működik. :-)

Dr. Szűcs Gábor ügyvéd

dr.szucs.gabor@upcmail.hu

20 9569313